Bilgi teknolojileri, işletmelerin tüm operasyon ve iş süreçlerinin merkezinde yer alıyor. ITSM (Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi) ise destek sistemlerinin ötesine geçerek farklı departmanları ve iş süreçlerini bir araya getiren ortak bir platform haline geldi. Gel, modern ITSM uygulama ve araçlarının işletmelerin iş süreçleri üzerindeki etkilerine yakından bakalım.
ITSM Platformları İş Süreçlerini Nasıl Optimize Eder?
ITSM platformları, geleneksel ticket sistemlerinin ötesinde, operasyonel süreçlerdeki tıkanıkları en aza indiren birer yönetim merkezi görevi görür. İş süreçlerinin departman içerisinde sıkışmasını önleyerek tüm şirket süreçlerinin bir parçası olmasını, uçtan uca izlenebilir ve yönetilebilir hale gelmesini sağlar. Kullanılan platformlar, ITSM süreçlerinin merkezi bir noktada toplanmasına yardımcı olarak operasyonel verimlilik sağlar.
Farklı departmanlardaki çalışanlar tarafından gönderilen hizmet taleplerinin ve destek kayıtlarının çözülmesi, BT içerisindeki farklı ekiplerin koordine bir şekilde çalışmasını gerektirir. ITSM platformları ise tüm bu süreçlerin tek bir sistem üzerinden takip edilmesini sağlar. Önceden belirlenen kurallar doğrultusunda ITSM, rutin işleri otomatize eder, görevleri önceliklendirir, ilgili ekiplere yönlendirir, kronik sorunların kalıcı olarak çözülmesini sağlar ve self-servis sistemini destekleyen BT ekiplerinin iş yükünü azaltır.
Örneğin, on yeni çalışanın işe başladığı gün aynı zamanda kritik bir satış sisteminde de sorun çıktığını varsayalım. ITSM öncelikle BT ekibinin iş yükünü önceliklendirmek için devreye girer. Sorunun çözümünü gerçekleştirecek olan ekipler uyarılır. ITSM aynı anda yakın dönem içerisinde benzer sorunlar yaşanıp yaşanmadığını kontrol eder. Geçmişteki çözümleri de ekiplere sunarak problem kaynağının kalıcı olarak giderilmesini sağlar.
Kriz sırasında işe yeni başlayan çalışanlara yönelik süreçler de aksamadan devam eder. Bu noktada rutin işler için otomatik iş akışları başlatılır. Kullanıcı hesaplarının oluşturulması ve yetkilerin ayarlanması gibi işlemler otomatik olarak gerçekleştirilir. Aynı zamanda bu yeni çalışanların self-servis ve bilgi bankası platformları ile “Şu yazılıma nasıl giriş yaparım?” ya da “VPN bağlantısını nasıl kurarım?” gibi birçok konuyu BT ekibine ihtiyaç duymadan kendi başlarına çözüme kavuşturmaları sağlanır.
İdeal Bir ITSM Çözümünde Hangi Özellikler Olmalı?
Her işletmenin BT altyapısı, iş süreçleri ve organizasyon yapısı birbirinden farklıdır. Bu nedenle ideal bir ITSM çözümü, belirli bir kalıba bağlı kalmak yerine işletmenin mevcut ihtiyaçlarının yanı sıra değişen gereksinimlerine de uyum sağlayabilecek esnek bir altyapı sunmalıdır. İdeal bir ITSM çözümünün genel olarak şu temel yeteneklere sahip olması beklenir:
- Uçtan Uca Süreç Yönetimi: Modern ITSM çözümlerinin sadece olay kayıtları için bir ticket sisteminin ötesinde talep, problem ve değişiklik yönetimi gibi tüm ITSM süreçleri için merkezi kontrol noktası sunması gerekir.
- Gelişmiş Otomasyon Yetenekleri: Rutin işlerin ve görev dağılımının otomatikleştirilmesiyle birlikte çalışanlara self-servis destek hizmetlerinin sunulması ITSM’nin önemli bir parçasıdır. Bu sayede iş yükü azalırken destek süreleri de oldukça kısalır. Çalışanlar basit bir işlem için BT desteğini beklemek yerine, bilgi bankasının yardımıyla çözüme çok daha hızlı bir şekilde ulaşabilir.
- Esnek Entegrasyon Desteği: Şirket bünyesinde halihazırda kullanılmak olan ERP, CRM ve İK uygulamaları, ITSM çözümüyle entegre bir şekilde çalışabilmelidir. Entegrasyon sayesinde veri standardizasyonu ve uygulamalar arası çift yönlü veri senkronizasyonu sağlanabilir. Veriler ortak bir noktada toplanarak süreçlerde kullanılabilir. Aynı zamanda bu işlem manuel veri girişine duyulan ihtiyacı azaltır ve olası insan kaynaklı hataları da azaltır.
- Çoklu Kanal Desteği: Çalışanlar ile BT ekiplerinin sadece tek bir kanal üzerinden değil; web portalı, e-posta, mobil uygulama, telefon ve çeşitli iletişim uygulamaları üzerinden iletişim kurabilmesi hizmet deneyimi açısından fayda sağlar. İdeal bir ITSM çözümü ise çoklu kanal desteği ile tüm talepleri tek bir platformda toplayabilmelidir. Örneğin, bir çalışan tarafından Slack üzerinden oluşturulan bir talep, otomatik olarak ITSM platformu üzerinden BT ekiplerine aktarılabilmeli ve talep sonuçlandığında durum bilgisi yeniden Slack üzerinden kullanıcıya iletilebilmelidir.
ITSM Geçiş Süreci Nasıl Planlanmalı?
Kurumsal yapılarda yeni bir ITSM çözümünü hayata geçirmek, mevcut BT ekosistemiyle uyumlu bir şekilde planlanması gereken kapsamlı bir süreçtir. Bu nedenle belirli bir strateji doğrultusunda titizlikle yürütülmelidir. İşletmelerde ITSM geçiş sürecinde izlenmesi gereken adımlar şöyledir:
- İhtiyaç Analizi: İşletmenin mevcut BT süreçleri, hizmet yönetimi ihtiyaçları ve operasyonel süreçlerde yaşanan darboğazlar ele alınır. Gerçekleştirilen değerlendirmeler sonucunda hangi süreçlerin dijitalleştirilebileceği, yapılabilecek iyileştirmeler ve hedefler ortaya konur.
- Çözüm ve İş Ortağı Seçimi: İhtiyaçlar ve hedefler net bir şekilde belirlendikten sonra uygun ITSM çözümü ve uygulama stratejisi hazırlanır.
- Altyapı Entegrasyonu: Tercih edilen ITSM çözümünün şirket bünyesinde kullanılan CRM, ERP ve İK çözümleri gibi tüm iş uygulamalarıyla entegre edilmesi sağlanır. Böylece kurum içerisinde veri akışı kesintisiz hale gelirken farklı sistemler arasında bilgi paylaşımı kolaylaşır. Aynı zamanda süreçlerin de otomatikleştirilmesi sağlanabilir.
- Pilot Uygulama, Eğitim ve Canlıya Geçiş: ITSM çözümü, şirket genelinde kullanıma açılmadan önce test edilmelidir. Bu aşamada pilot uygulama kapsamında belirli departmanlara veya çalışan gruplarına yönelik olarak sistem kullanıma açılabilir. Pilot uygulamayla eş zamanlı olarak çalışanlar için eğitim verilmelidir. Bu sayede yeni sistemin ve özellikle self-servis hizmetlerin etkili şekilde kullanımı sağlanabilir. Canlıya geçiş sonrasında ise geri bildirimler toplanmalı ve bu bildirimler ışığında süreçlerin iyileştirilmesi için sürekli olarak çalışmalar yürütülmelidir.
Kurumsal Ölçekte ITSM Entegrasyonu ve Veri Akışı Yönetimi
Büyük şirketlerde BT altyapısı, onlarca farklı departman, yazılım, sunucu ve bulut hizmetini kapsar. Böyle bir senaryoda her birimin kendi içerisinde ne kadar iyi çalıştığından çok, bir arada ne kadar verimli çalıştıkları önem kazanır. Farklı sistemler ve ekipler arasında, kesintisiz bir şekilde iletişimin, yani dinamik veri akışının sağlanması gerekir. ITSM entegrasyonları ve veri akışı yönetimi beraber çalışmayı mümkün hale getirir.
Şirket bünyesinde kullanılan kurumsal kaynak planlama (ERP), insan kaynakları, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve güvenlik çözümleri dahil tüm sistemlerin entegre bir biçimde çalışması ve verinin merkezi bir noktada toplanması gerekir. Bu sayede ITSM, ilgili süreçler ve ekipleri otomatik olarak eşleştirebilir. Veri akış yönetimi, verinin sistemler arasında nasıl ve ne şekilde aktarılacağını belirler. Bu da şu adımlarla hayata geçirilir:
- Veri Standardizasyonu: Farklı kaynaklardan gelen veriler, tek bir standart formata dönüştürülmelidir. Bu süreç “event normalization” olarak da anılır. Örneğin, ağ sağlığını izleyen bir monitoring sisteminin sunduğu çıktı, ITSM’de bir arıza bildirimine dönüşmelidir.
- Çift Yönlü Senkronizasyon: Veri trafiği çift yönlü ve eş zamanlı olarak gerçekleşmelidir. Çalışan tarafından oluşturulan ve Slack üzerinden açılan bir ticket, ITSM’de kapatıldığında, otomatik olarak Slack üzerinden çalışana bildirilmelidir. “Bi-directional synchronization” olarak adlandırılan bu mekanizma hem veri tutarlılığı hem de kesintisiz bir akış sağlar.
- Veri Filtreleme: Sistem üzerindeki yükü dengelemek adına, ITSM süreçlerini doğrudan ilgilendirmeyen gereksiz ve tekrar eden veriler filtrelenerek elenmelidir. Uyarı tekrarlarını giderme ve gürültü azaltma olarak anılan bu işlem sistemi rahatlatırken, BT ekiplerinin de daha verimli çalışmasını sağlar.
BT’nin görev tanımı genişledikçe ekiplerin de çok yönlü kişilerden oluşan kapsamlı bir yapıya dönüşmesi gerekir. Ancak bunu hayata geçirmek ise birçok işletme için zorlayıcı olabilir. Bu noktada Eczacıbaşı Bilişim, uzman kadrosu ve sunduğu hizmetlerle güvenilir iş ortağın olmaya hazır.