BT ekiplerinin rolündeki dönüşüm, işletmelerin geleceği için adeta bir dönüm noktasıdır. Dışarıdan bakıldığında, çoğu zaman BT tarafındaki süreçlerin çalışan cihazları, sunucular, teknoloji altyapısı veya siber güvenlik çalışmaları ile sınırlı olduğu düşünülür. Ancak BT dünyasının içerisinde yer alanlar bunun doğru olmadığının bilincindedir. BT ekipleri, işletmelerde iç süreçlerden müşteri ile temas edilen noktalara kadar birçok alanda rol oynar. Çalışanların kullandığı yazılım ve cihazlardan tutun son kullanıcının erişim sağladığı mobil uygulamalara kadar hemen her noktada BT departmanının etkisi bulunur. Durum böyle olunca BT ekip yönetimi ve ITSM kavramlarının önemi daha da ortaya çıkar. Gel, ITSM’ye, kullanım alanlarına ve çalışan deneyimi üzerindeki etkilerine yakından bakalım.
ITSM Açılımı Nedir?
ITSM, açılımı Information Technology Service Management (Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi) olan, BT hizmetlerinin planlanması, sunulması ve yönetilmesini kapsayan süreçler ve uygulamalar bütünüdür. ITSM gibi kavramları anlamak ilk aşamada zor olabilir. Daha net anlaşılması için ITSM’nin felsefesini anlamak gerekir. ITSM, BT’yi teknoloji odaklı çalışmalar yürüten bir yapıdan, işletmeye hizmet sunmayı öncelik haline getiren bir yapıya dönüştürmeyi amaçlar.
ITSM ile BT’nin odağı, yalnızca kesintisiz çalışan sistemler sağlamak yerine çalışanların ve müşterilerin sorunsuz kullanabildiği hizmetler sunmaya dönüşür. Diğer bir açıdan bakıldığında BT, teknoloji altyapısı sağlayan veya cihazları bozulduğunda tamir eden yapıdan, tüm iş süreçlerinin ve hedeflerin bir parçası haline gelir.
ITSM için Kullanım Örnekleri
ITSM’nin BT hizmetlerinin sunumundaki etkisini daha iyi anlamak için hangi alanlarda kullanıldığına bakmak faydalı olacaktır. ITSM’nin kullanım amaçlarına şu örnekler verilebilir:
- Teknik destek taleplerinin yönetimi: Çalışanlar ve son kullanıcılar, yaşadıkları sorunlar veya hizmet talepleri için hızlıca destek kaydı oluşturabilir.
- Sistem değişikliklerinin yönetimi: BT sistemlerinde yapılacak değişiklikler planlı ve kontrollü bir şekilde yönetilerek kesinti riski minimize edilir. Değişiklikler kayıt altına alınır, değerlendirilir ve ilgili paydaşlara bildirilir.
- BT varlıklarının yönetimi: BT altyapısını oluşturan her bir bileşen kayıt altına alınabilir. Bu sayede BT varlıklarının konumu, durumu ve kim tarafından kullanıldığı merkezi olarak kontrol edilebilir.
- Kurulum taleplerinin yönetimi: Çalışanların ihtiyaç duyduğu donanım ve yazılımların kurulumu için talep oluşturulabilir. Bu sayede BT ekibi gerekli kurulumu hızlıca gerçekleştirerek çalışanın iş süreçlerine kısa sürede dahil olmasını sağlar.
- Hizmet kesintileri yönetimi: Herhangi bir nedenden dolayı yaşanan hizmet kesintileri, önceden tanımlanmış süreçler ile hızlıca ele alınarak sorun giderilir.
ITSM Çalışan Deneyimini Nasıl İyileştirir?
ITSM’nin pozitif etkilerini hem BT çalışanları hem de kuruluşun diğer birimlerinde görev alan çalışanlar açısından ele almak gerekir. BT ekipleri için ITSM’nin başlıca faydaları şunlardır:
- BT ekiplerinin verimliliğini artırır. BT hedefleri, kurumsal amaçlara uygun hale getirilirken aynı zamanda BT ekiplerinin iş süreçlerini verimli hale getirir.
- BT süreçleri ölçeklenebilirlik kazanır. İşletmenin büyümesiyle birlikte değişen ihtiyaçlar karşısında BT süreçleri de sorunsuz bir şekilde uyum sağlayabilir.
- BT hizmetlerinin kullanıcı öncelikli hale gelmesi, hem BT ekiplerinin hem de diğer çalışanlar ve müşterilerin memnuniyetini artırır. Kısacası çalışan ve müşteri memnuniyetinde artış sağlanır.
- Hizmet kesintileri ve sistem olaylarına hızlı müdahale imkanı sağlar. Yaşanan sorunların erken tespit edilmesine yardımcı olurken aynı zamanda müdahale süreçlerinin önceden tanımlanmasını sağlar. Bu sayede kesinti kaynaklı kayıplar en aza indirilir.
BT hizmetlerinden faydalanan bir işletmenin farklı birimlerindeki çalışanlar açısından bakıldığında ise ITSM’nin faydaları şöyledir:
- Verimlilik artışı, ITSM’nin çalışanlara sağladığı faydalar arasında ilk sırada gelir. BT hizmetleri çok daha anlaşılır ve erişilebilir hale gelir. Bu da çalışanların hizmetleri en verimli şekilde kullanmasına yardımcı olur.
- Tanımlı destek süreçleri sayesinde iş süreçlerindeki engeller daha hızlı çözülebilir.
- Çalışanlar BT destek taleplerini, bulundukları her yerden cihaz fark etmeksizin oluşturabilir.
- Ekiplerin görev sınırları net bir şekilde belirlenir. Bu sayede çalışanlar için netlik oluşturulur ve hesap verilebilirlik artırılır.
ITSM’nin Uygulamadaki Örnekleri
Peki, ITSM gerçek hayatta ne şekilde kullanılıyor? Bu yaklaşımın uygulamadaki örneklerine göz atabilirsin:
- Yeni bir çalışan işe başladığında, ITSM sistemi üzerinden çalışan giriş bildirimi oluşturulur. Bu talep sonucu çalışan için gerekli hesaplar oluşturulur, cihazlar tanımlanır ve gerekli izinler verilir. Böylelikle çalışanın işe başlama süresi hızlandırılır. Çalışanın işten ayrılması durumunda benzer bir süreç hazırlanarak uygulanır.
- Çalışan, herhangi bir BT hizmetinde sorun yaşadığında, örneğin e-posta gönderemediğinde veya ihtiyacı olan yazılıma erişemediğinde, destek talebi oluşturur. BT ekibi, en kısa sürede çözüm için harekete geçer.
- Çalışanlar, herhangi bir sorunda destek talebi oluşturmadan önce self-servis sistemler ve bilgi merkezleri üzerinden çözüm arar. Bu sayede BT ekibinin iş yükünü azaltır ve mesai saatleri dışında bile sorunların hızla çözülmesini sağlar.
5 Temel ITSM Süreci
ITSM, süreçlerden oluşan bir bütünüdür. Ancak her organizasyonun yapısı ve ihtiyaçları farklı olduğundan, süreçler için kesin belirlenmiş uygulama kuralları bulunmaz.
Olay Yönetimi (Incident Management)
Beklenmedik kesintiler BT için kısa sürede kaosa dönüşebilir. Kesintileri önlemek kadar kesinti süresini minimize edecek önlemler almak da önemlidir. İnternet kesintileri veya cihaz arızaları genellikle kontrolümüz dışında ve sık yaşanan kesintilerdir. Hizmetin en kısa sürede normale dönmesi için atılacak adımlar süreç haline getirilir. Böylelikle verimlilik kaybı azaltılırken güvenilir ve kesintisiz hizmet sunulabilir.
Problem Yönetimi (Problem Management)
Olay yönetimi acil ve anlık sorunlara yönelir. Problem yönetiminde ise daha çok tekrarlanan olayların nedenini araştırmak ve kökten çözüm sunmak amaçlanır. Örneğin, her gün belirli saatlerde internet kesintisi veya yavaşlaması, cihazların belirli süreçlerde arıza vermesi gibi durumlar problem yönetimi sürecinde ele alınır. İzleme ve analiz ile sorunun kaynağı bulunarak uzun vadeli çözümler geliştirilir.
Değişim Yönetimi (Change Management)
BT altyapısı sürekli olarak değişim halindedir. BT ortamını meydana getiren yazılım ve donanımlar zaman içerisinde arıza veya güncelleme gibi nedenlerden dolayı değiştirilir. Bu da tüm altyapıyı etkileyen bir süreçtir. Yeni bileşenlerin dahil edilmesi, mevcut olanların güncellenmesi, yenilenmesi veya bakımı titizlikle ve minimum risk oluşturacak biçimde yürütülmelidir. Tüm bu işlemler kapsamlı bir planlama, testler ve paydaşlar ile iletişime geçilerek gerçekleştirilmelidir.
Varlık Yönetimi (Asset Management)
Şirketlerin teknoloji altyapısını oluşturan her bir bileşen BT varlığı olarak kabul edilir. Sunucu ekipmanları, çalışan cihazları ve yazılım lisansları bu varlıklara örnek olarak sayılabilir. Tüm bu varlıkların yönetimi ise kapsamlı, standardize edilmiş süreçler gerektirir. Bu tür yönetim, varlıkların verimli kullanımını destekler ve ihtiyaçlara yönelik tutarlı öngörülerin oluşturulmasına yardımcı olur.
Bilgi Yönetimi (Knowledge Management)
BT sahip olduğu bilgiyi son kullanıcının anlayabileceği hale getirerek paylaşabilir. Sıklıkla karşılaşılan kapsamlı dokümantasyonlar, sıkça sorulan sorular bölümleri ve bilgi sistemleri bu sürecin bir sonucudur. Hizmet verilen kullanıcılar, BT’ye başvurmadan önce sorununa yanıt bulabilir. Bu sayede BT’ye gelen talepler azalırken kullanıcının yaşadığı sorun da kısa sürede çözümlendirilmiş olur.
ITSM, bilgi teknolojileri hizmet yönetimi olarak adlandırılsa da işletmenin son kullanıcıya kadar olan tüm süreçlerinde etki sahibidir. İşletmende BT yönetimini ITSM geçişi ile yeniden şekillendirerek verimlilik artışının yanı sıra çalışan ve müşteri memnuniyetini de artırabilirsin. Eczacıbaşı Bilişim uzmanlığıyla ITIL 4 uyumlu ITSM çözümünü iş süreçlerine dahil ederek dönüşümü başlatabilirsin.